Arbeitsblatt
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsführung
Gesprächsnachbereitung
Amtliche Buchstabiertafel Inland
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Ludwig
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Ulrich
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Cäsar
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Martha
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Übermut
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Viktor
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Emil
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Xanthippe
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Friedrich
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Paula
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Gustav
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Quelle
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Zacharias
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Heinrich
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Richard
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Ida
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Lösungen zum Arbeitsblatt
Gesprächsvorbereitung
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Wen will ich sprechen?
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Was will ich erreichen, was ist mein Ziel?
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Wie melde ich mich am Telefon?
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Wie beginne ich mein Gespräch?
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Wie beende ich mein Gespräch?
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Welches ist der günstigste Zeitpunkt für das Gespräch?
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Wie verhalte ich mich, wenn ich die gewünschte Person nicht erreiche?
-
Welche Kompromisse kann ich machen?
Tipp: Schreibgeräte, Notizblock und Lesebrille stets neben dem Telefon aufbewahren!
Gesprächsführung
-
Stets höflich und freundlich bleiben, Reklamationen höflich annehmen.
-
Korrekte Meldeformel einhalten (Firma, Vor- und Nachname, Begrüßung).
-
Korrekte Schlussformel einhalten (Zusammenfassung, Ausblick, Verabschiedung).
-
Während des Verbindens kurze Rückmeldung an den Anrufer geben.
-
Kunde am Telefon hat Vorrang vor anderen Aktivitäten.
-
Starke Dialektfärbung vermeiden.
-
Ziffern grundsätzlich wiederholen lassen.
-
Vorsicht bei der Erteilung von Auskünften (Geschäftsgeheimnisse, Privates).
-
Schwer verständliche Namen oder Begriffe buchstabieren lassen. (Buchstabiertafel!)
Gesprächsnachbereitung
-
Habe ich mein Ziel erreicht, habe ich mich korrekt verhalten?
-
Gesprächsnotiz anfertigen.
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Was ist zu veranlassen, welche Folgetätigkeiten sind zu tun?
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Wer muss über das geführte Gespräch informiert werden?
Amtliche Buchstabiertafel Inland
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A
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Anton
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J
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Julius
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SCH
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Schule
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Ärger
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K
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Kaufmann
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Theodor
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B
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Berta
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L
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Ludwig
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U
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Ulrich
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C
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Cäsar
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M
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Martha
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Ü
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Übermut
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Ch
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Charlotte
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N
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Nordpol
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V
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Viktor
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D
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Dora
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O
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Otto
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W
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Wilhelm
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Emil
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Ö
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Ökonom
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X
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Xanthippe
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F
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Friedrich
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P
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Paula
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Y
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Ypsilon
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G
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Gustav
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Q
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Quelle
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Z
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Zacharias
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H
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Heinrich
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R
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Richard
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I
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Ida
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S
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Samuel
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