Verhalten am Telefon
Arbeitsblatt
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsführung
Gesprächsnachbereitung
Amtliche Buchstabiertafel Inland
Lösungen zum Arbeitsblatt
Gesprächsvorbereitung
- Wen will ich sprechen?
- Was will ich erreichen, was ist mein Ziel?
- Wie melde ich mich am Telefon?
- Wie beginne ich mein Gespräch?
- Wie beende ich mein Gespräch?
- Welches ist der günstigste Zeitpunkt für das Gespräch?
- Wie verhalte ich mich, wenn ich die gewünschte Person nicht erreiche?
- Welche Kompromisse kann ich machen?
Tipp: Schreibgeräte, Notizblock und Lesebrille stets neben dem Telefon aufbewahren!
Gesprächsführung
- Stets höflich und freundlich bleiben, Reklamationen höflich annehmen.
- Korrekte Meldeformel einhalten (Firma, Vor- und Nachname, Begrüßung).
- Korrekte Schlussformel einhalten (Zusammenfassung, Ausblick, Verabschiedung).
- Während des Verbindens kurze Rückmeldung an den Anrufer geben.
- Kunde am Telefon hat Vorrang vor anderen Aktivitäten.
- Starke Dialektfärbung vermeiden.
- Ziffern grundsätzlich wiederholen lassen.
- Vorsicht bei der Erteilung von Auskünften (Geschäftsgeheimnisse, Privates).
- Schwer verständliche Namen oder Begriffe buchstabieren lassen. (Buchstabiertafel!)
Gesprächsnachbereitung
- Habe ich mein Ziel erreicht, habe ich mich korrekt verhalten?
- Gesprächsnotiz anfertigen.
- Was ist zu veranlassen, welche Folgetätigkeiten sind zu tun?
- Wer muss über das geführte Gespräch informiert werden?
Amtliche Buchstabiertafel Inland